MAKALAH SEMINAR MANAJEMEN PEMASARAN

TUGAS SEMINAR MANAJEMEN PEMASARAN

 

 

 

DISUSUN OLEH :

 

 

1        Raden Ruhiyat Dwi K ( 35216920 )

2        Vofi permata sari ( 37216574 )

 

 

 

 

 

 

UNIVERSITAS GUNADARMA

DEPOK

2019

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

            A. Penulisan Bisnis

Dalam dunia bisnis, persaingan selalu terjadi antara perusahaan yang satu dengan yang lainnya atau antara seseorang dengan orang lainnya. Persaingan itu baik dalam bentuk meraih keuntungan maupun dalam meraih prestasi. Maka dari pada itu perusahaan harus lebih mantap dalam bersaing di dunia bisnis, agar tidak tertindas oleh pihak yang lain. Oleh karena itu, agar perusahaan bisa berjalan dengan baik, maka perusahaan harus mempunyai laporan perusahaan/ laporan bisnis.

Laporan ini dibuat dengan tujuan agar lebih mudah dalam menjalankan perusahaan/ bisnis kedepannya, berdasarkan data dari laporan bisnis yang dibuat. Dengan laporan bisnis yang dibuat juga dapat digunakan dalam pengambilan keputusan dalam suatu perusahaan atau bisnis yang dijalankan. Karena dengan laporan tersebut seorang manajer telah mempunyai patokan atau ukuran dalam menjalankan perusahaan dalam bisnis. Maka dari itu laporan bisnis sangat diperlukan dalam suatu perusahaan untuk bisnis.

Seperti yang dikatakan oleh Riaz Khadem dan Robert Lorber dalam bukunya yang berjudul “One Page Management Report”, dikatakan bahwa laporan bisnis adalah satu cara menyampaikan kritik yang bertujuan membantu manajer perusahaan atau usaha tertentu melihat titik-titik kurang, atau lebih dalam perusahaan agar bisa terus berkembang.

B. Mewujudkan kepuasan pelanggan melalui kebutuhan layanan pelanggan

Pemenuhan kebutuhan dan keinginan serta nilai kualitas sangat ditentukan oleh tingkat kepentingan maupun kepuasan pelanggan sebagai pemakainya. Pelayanan yang kurang memuaskan akan menyebabkan berkurangnya konsumen bahkan hilang karena konsumen berpindah ke perusahaan yang lain baik dalam bidang penjualan barang maupun jasa yang lain.

Hal ini merupakan tantangan besar bagi perusahaan dalam membangun citra perusahaan yang tidak hanya mampu membuat dan membangun tapi juga dapat memberikan pelayanan yang memuaskan. Oleh sebab itu perusahaan perlu mengetahui perilaku pelanggan dalam membeli, mengguankan dan mengevaluasi barang maupun jasa dalam rangka pemenuhan dan pemuasan kebutuhan.

Setiap perusahaan memiliki tantangan untuk tetap mempertahankan usahanya antara lain bagaimana menjaga kualitas pelayanan agar dapat bersaing dengan produk serupa dan juga produk pengganti lainnya yang saat ini semakin banyak bermunculan. Salah satu faktor yang harus diperhatikan dalam menjaga kualitas pelayanan yaitu dengan memberikan pelayanan yang memuaskan, sesuai dengan atau melebihi harapan pelanggan. Sehingga dirasakan sangat penting untuk mengetahui pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan.

Pada dasarnya kekuatan perusahaan dalam sistem penjualan tergantung dari bagaimana meningkatkan kualitas pelayanan baik melalui peningkatan kualitas produk maupun meningkatkan bagaimana sistem pelayanan terhadap pelanggan.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

PEMBAHASAN

 

A. PENULISAN BISNIS

1. Pengertian

Laporan bisnis adalah suatu laporan yang bersifat netral, memiliki tujuan yang jelas serta menyajikan fakta kepada seorang atau lebih dalam rangka mencapai tujuan bisnis tertentu. Laporan bisnis adalah setiap dokumen faktual yang menyatakan tujuan perusahaan merupakan sarana manajerial untuk menginformasikan atau memberikan kontribusi pada pengambilan keputusan harus bersifat akurat lengkap dan obyektif.

Wayne M. Baty dan William C. Himstreet dalam bukunya “Business Communications” menyatakan bahwa laporan bisnis bertujuan untuk menyajikan sebuah informasi dari suatu bagian organisasi atau dari satu institusi atau lembaga-lembaga lain untuk membantu mengambil suatu pemecahan masalah.

Menurut Herta A.Murphy dan Herbert W.H laporan bisnis adalah suatu laporan yang memiliki sifat netral , tidak memihak, memiliki tujuan yang jelas, dan berisi rencana penyajian fakta kepada seorang atau lebih untuk tujuan bisnis tertentu.

           

2. Jenis-Jenis Laporan Bisnis

Laporan bisnis dapat digolongkan kedalam berbagai cara menurut fungsi, subjek, formalitas, keasliaan, frekuensi, jenis atau penampilan, pelaksanaan proyek dan pelaksanaan pertemuan. Masing-masing penggolongan tersebut secara rinci dapat dijelaskan berikut ini :

a. Berdasarkan Fungsinya

·         Laporan informasi (Information Report)
Berfungsi untuk memberikan informasi dengan menyajikan fakta-fakta dan rangkuman, tanpa melakukan analisis, menarik kesimpulan, atau memberi rekomendasi. Nama lain untuk information report adalah laporan perkembangan (progress reports), laporan sementara (interim report), dan laporan triwulan (quarterly report).

·         Laporan analitikal(Analitycal Report)
Menyajikan fakta-fakta, menganalisis dan menafsir, keudian mengambil kesimpulan dan memberi rekomendasi(recommendation report), usulan (proposal), atau laporan justifikasi.

b. Berdasarkan Subjeknya

Suatu laporan dapat dibedakan berdasarkan departemen tempat laporan tersebut diperoleh. Sebagai contoh adanya laporan akuntansi, laporan periklanan, laporan pengumpulan kredit, laporan pembelanjaan, laporan asuransi, laporan pemasaran, laporan ekonomi, laporan produksi, laporan personalia, laporan statistic, dan laporan-laporan teknik.

 

c. Berdasarkan formalitasnya

·         Laporan formal (long reports)
Laporan formal pada umumnya berbentuk panjang, lebih dari 10 halaman, dan mencakup masalah-masalah kompleks. Namun demikian, pengertian “panjang” bervariasi tergantung pada situasi dan kondisi yang ada.
Laporan formal mencakup tiga bagian penting, yaitu

1. Body teks: pendahuluan, isi dan penutup

2. Prefatory part: sampul, judul, halaman, surat kewenangan, penerimaan, persetujuan, pengiriman, penghargaan, synopsis, abstraksi, rangkuman eksekutif, daftar isi, dan daftar table

3. Supplement part: lampiran, daftar pustaka, catatan akhir, daftar istilah dan indeks.

·         Laporan informal (short reports)
Laporan informal biasanya hanya mencakup badan teks. Namun demikian, sejumlah laporan informal mencakup judul halaman, pengiriman, catatan akhir, dan lampiran.

 

d. Berdasarkan Keasliannnya

·         Laporan otoritas adalah suatu laporan yang dibuat atas dasar permintaan atau kuasa dari komite atau orang lain.

·         Laporan sukarela adalah suatu laporan yang dibuat atas inisiatif sendiri.

·         Laporan swasta adalah suatu laporan yang dibuat oleh perusahaan-perusahaan swasta.

·         Laporan publik adalah suatu laporan yang dibuat oleh lembaga-lembaga pemerintah, termasuk sekolah-sekolah, rumah sakit, atau lembaga-lembaga lain yang dibiayai oleh negara.

 

e. Berdasarkan Frekuensinya

·         Laporan berkala (periodic reports)
Laporan dapat disusun secara harian, mingguan, bulanan, semesteran, atau tahunan. Termasuk dalam laporan berkala, antara lain laporan bursa saham setiap jam, laporan penjulan setiap hari, laporan biaya setiap minggu, laporan produksi setiap bulan, laporan komite setiap kuartal, laporan anggaran tahunan.

·         Laporan khusus (special report)
Laporan khusus ditulis ketika ada kebutuhan terhadap suatu informasi yang unik (khusus) seperti munculnya krisis dalam perusahaan.

 

f. Berdasarkan Jenisnya

·         Laporan Memorandum (periodic report)
Laporan yang menggunakan format memo, yaitu mencantumkan kepada, dari, subjek, dan tanggal.

·         Laporan surat (letter report)
Laporan surat adalah laporan yang menggunakan format surat dengan kepala surat yang didalam berisi alamat, salam pembuka, penutup, tanda tangan dan referensi

·         Laporan dalam bentuk cetakan
Laporan dalam bentuk cetakan memiliki judul yang sudah tercetak, intruksi, dan baris-baris kosong.

·         Laporan formal (formal report)
Laporan formal biasanya lebih panjang daripada laporan informal, laporan formal sering juga disebut dengan laporan panjang (long report).

 

g. Berdasarkan Kegiatan Proyek

    Dalam melakukan seatu proyek, tedapat tiga jenis laporan, yaitu

·         Laporan pendahuluan (preliminary reports). Mencakup persiapan suatu proyek, hasil yang diharapkan, dan cara melakukan pelatihan pegawai.

·         Laporan perkembangan (progress reports) mengenai perkembangan pelaksanaan proyek secara berkala

·         Laporan akhir (final report) mengenai akhir dari suatu pelaksanaan suatu proyek.

 

h. Berdasarkan Pelaksanaan Pertemuan

·         Agenda (agenda) adalah suatu dokumen yang ditulis sebelum pertemuan berlangsung, mencakup jadwal pelaksanaan dan topik yang akan dibahas dalam pertemuan.

·         Resolusi (resolation) adalah laporan singkat yang secara formal berisi pengumuman hasil konsensus suatu pertemuan.

·         Notulen (minutes) adalah laporan resmi dalam suatu pertemuan yang telah berlangsung, mencakup catatan semua hal yang terjadi dalam pertemuan.

·         Laporan pertemuan (proceedings) adalah suatu laporan resm, yang cakupan bahasanya luas dan berisi hasil-hasil pertemuan atau

 

3. Persiapan Penulisan Laporan Bisnis

    Persiapan adalah sesuatu yang sangat penting dalam segala aspek, begitu halnya dengan  membuat laporan. Adapun persiapan yang harus dilakukan sebelum menulis laporan bisnis:

1        Definisikan Masalah, Tujuan, dan Ruang Lingkup
Tahp pertama perencanaan adalah melakukan analisis masalah yang mencakup tujuan penyusunan laporan. Jawaban terhadap pertanyaan-pertanyaan akan membantu dalam menetapkan masalah, tujuan, ruang lingkup, dan judul suatu laporan.

2        Pertimbangkan Siapa yang akan Menerima Lporan
Dalam mempersiapkan laporan bisnis, perlu dipertimbangkan berbagai hal yang berkaitan dengan audiens. Hal ini bertujuan agar laporan bisnis yang ingin disampaikan kepada audiens dapat mengenai sasarannya.

3        Menentukan Ide atau Gagasan
Dalam tahap ini, tuliskan semua ide yang terlintas secara umum. Kemudian buatlah laporan berdasarkan rencana kerja yang rinci. Untuk beberapa laporan, rumuskan hipotesis sebagai dasar untuk menentukan informasi apa yang diperlukan.

4        Mengumpulkan Bahan yang Diperlukan
Tahap keempat adalah mengumpulkan fakta-fakta yang diperlukan dari sumber-sumber yang terpercaya. Untuk beberapa laporan mungkin Anda mempunyai data dalam ingatan Anda. Namun, diperlukan juga mencari data-data tambahan dengan melakukan penelitian.

5        Menganalisis dan Menafsirkan Data
Untuk laporan singkat, tahap ini hanya memerlukan waktu yang sangat singkat. Namun untuk laporan panjang memerlukan waktu yang berlebih. Berusahalah jujur, dan tidak menguangi atau menambahkan data yang sudah relevan.

6        Mengorganisasi Data dan Mempersiapkan Kerangka Akhir
Setelah menganalisis dan menafsirkan data secara hati-hati, Anda dapat mengorganisasi hasil temuan, dan membuat kerangka akhir. Tetapi, sebelum menyiapkan kerangka, Anda perlu tahu tubuh laporan dan mempertimbangkan berbagai metode pengorganisasian dan kerangka.

 

4. Bagian Pokok Laporan Bisnis

    Pendahuluan

    Dalam bagian pendahuluan sebelas hal yang perlu dipertimbangkan, antara lain :

a.       Pemberi kuasa adlah orang yang meminta laporan.

b.      Layout atau rencana presentasi menceritakan pada pembaca apa saja yang akan dibahas dalam laporan bisnis.

c.       Masalah biasanya didefisinikan pada awal-awal bab pendahuluan sebelum maksud atau tujuan laporan bisnis dinyatakan.

d.      Maksud penulisan laporan bisnis harus tampak dalam bagian pendahuluan. Elmen tersebut merupakan hal yang sangat penting dalam suatu laporan bisnis. Istilah lain yang serupa antara lain : tujuan, misi, strategi , atau sasaran.

e.       Ruang lingkup berkaitan dengan cukup luas cangkupan atau batas suatu pokok bahasa untuk sebuah laporan bisnis.

f.       Meteologi menacu pada metode pengumpulan informasi. Dapat memperoleh data dengan membaca bahan-bahan diperpustakaan atau melakukan wawan, survei, atau eksperimen.

g.      Sumber-sumber primer atau skunder meliputi antara lain : publikasi ( majalah, jurnal, surat kabar), catatan perusahaan, catatan memo, dan sebagainya. Jika anda menulis laporan tentang penglaman bisnis anda sendiri, pernyataan yang anda tulis dalam suatu laporan bisnis merupakan sumber.

h.      Latar belakang dari situasi yang sedang diteliti kadang kita dimasukkan, jika pembaca perlu latar belakang informasi untuk memperoleh gambaran menyeluruh dan pemahaman yang jelas terhadap suatu pokok bahasan.

i.        Definisi istilah perlu dicantumkan jika anda menggunakan istilah yang memiliki beberapa tafsiran. Anda harus menjelaskan kepada pembaca definisi yang anda maksudkan.

j.        Keterbatasan seperti dalam hal dana, waktu, sistem peneliti, atau data yang tersedia. Seseorang penulis tidak perlu malu-malu untuk menyebutkan beberapa keterbatasan yang ada sebelum melakukan penelitian lebih lanjut.

k.      Rekomendasi menjelaskan tentang keputusan yang perlu dilaprkan didalam suatu laporan bisnis, misal keputusan antara pembeli mesin baru atau mesin setengah pakai.. karena pembaca membaca secara rinci dalam laporan, ia tahu bagaimana fakta yang ada berpengaruh terhadap keputusan yang diambil.

Untuk lapran singkat, bebrapa unsur tersebut dapat digabungkan menjadi satu atau dua paragraf dengan atau tanpa judul “Pendahuluan”. Bahakan dalam laporan berkala, judul pendahuluan dapat dihilangkan, bila setiap periode sama dan pembaca telah mengetahuinya.

Teks
Bagian terpanjang dari suatu laporan bisnis adalah isi teks. Dalam bagian ini, membahas dan mengembangkan hal-hal yang penting secara rinci. Disamping itu, bagian ini dapat membantu mencapai maksud penulisan laporan bisnis. Penulisan laporan bisnis yang baik harus mencangkup temuan fakta yang penting dan relevan serta membuang hal-hal yang tidak perlu dan tidak relevan dengan maksud penulisan laporan bisnis.

 

Penutup
Bagian penutup berfungsi untuk merangkum laporan secara menyeluruh, mengambil kesimpulan, atau memberi rekomendasi. Pengambilan kesimpulan harus didasarkan pada isi teksnya dan tidak memasukan bahan-bahan yang baru , yang sama sekali belum dibhas dalam bagian pembahasan. Pada bagian penutup, laporan informasi disebut rangkuman dan laporan analitikal disebut kesimpulan, rekomendasi, atau kesimpulan dan rekomendasi. Bagian penutup sendiri diberi judul rencana tindakan atau proposisi.

a.       Rangkuman
Rangkuman berisi ringkasa pembahasan secara menyeluruh. Kadang kala hanya berisi butir-butir yang penting, kekuatan dan kelemahan, atau manfaat dan kerugian.

b.      Kesimpulan
Kesimpulan berisi evaluasi fakta-fakta yang dibahas, tanpa memasukan pendapat pribadi penulis.

c.       Rekomendasi
Rekomendasi menyarankan suatu program tindakan yang didasarkan pada kesimpulan yang telah dibuat.

d.      Rencana Tindakan
Rencana tindakan merupakan pernyataan terkahir yang mencankup waktu pelaksana program, anggaran yang diperlukan, dan orang-orang yang bertanggung jawab terhadap program/proyek yang akan dilaksanakan.

e.       Proporsisi
Istilah proporsisi belakangan ini digunakan dalam dunia akademis atau jurnal sebagai suatu pertanyaan yang tegas, yaitu tuntutan yang didasarkan pada suatu laporan atau artikel.

 

5. Organisasi Tubuh Laporan Bisnis

    Bentuk penyusunan laporan mempunyai daya tarik tertentu yang akan mempengaruhi

    pembaca .

1        Cara menyusun Tubuh Laporan Bisnis
Ada dua cara yang digunakan untuk menyusun tubuh laporan bisnis, yaitu cara deduktif (langsung) dan induktif (tak langsung). Kebanykan laporan bisnis disusun secara deduktif karena pembaca ingin tahu terlebih dahulu lebih dini mengenai kesimpulan dan rekomendasi laporan bisnis.

a.       Cara deduktif
Dalam suatu laporan panjang, pembaca biasanya lebih suka menggunkan cara deduktif karena memberikan kepada pembacanya suatu gambaran yang cepat sebelum mereka mengetahui secara lebih rinci. Secara umum, anda dapat menggunkan cara deduktif jika pembaca anda memiliki karakterisitik sebagai berikut.

·         Esekutif yang sibuk.

·         Lebih suka untuk menentukan sesuatu dengan segera.

·         Ingin mengetahui good news atau informasi netral.

·         Ingin menganalisis data lebih baik dan hal ini akan menjadi lebih mudah jika kesimpulan dan rekomendasi dicantumkan pada awal lapran.

·         Ingin mengetahui pandangan menulis dengan segera.

·         Lebih menyukai laporan yang disusun dengan cara deduktif.

b.      Cara induktif
Menjelaskan fakta-fakta yang ada sebelum ide pokok, kesimpulan atau rekomendasi dikemukakan. Dan menyajikan fakta-fakta seta bahan-bahan pendukung lainnya, sebelum sampai pada bagian kesimpulan atau rekomendasi.
Dapat menggunakan cara induktif jika pembaca anda memiliki kaarkaterisitik sebagai berikut.

·         Ingin mengetahui penjelasan secara rinci terlebih dahulu untuk dapat memahami kesimpulan dan rekomendasinya.

·         Ingin mengetahui kesimpulan yang kurang menyenangkan ( bad news).

·         Mungkin merasa kesimpulannya tidak bisa dan dapat menerimannya.

·         Perlu membaca keseluruhan laporan, bukan hanya bagian akhirnya saja.

·         Lebih menyukai laporan disusun dengan cara induktif.

·         Cara menyusun Teks Laporan Bisnis

Salah satu tugas paling rumit dalam mebuat laporan bisnis adalah memutuskan cara terbaik untuk menyusun fakta –fakta yang tersedia sehingga terbentuk bagian teks laporan bisnis. Dapat mengembangkan tek dengan cara-cara berikut.

a.       Membuat Topik-topik atau kriteria
Merupakan hal yang umum dalam mebuat suatu laporan. Judul utama mungkin menggunkan kriteria standar, faktor-faktor pemecahan masalah, manfaat, atau karakterisitik. Apabila tujuan laporan adalah untuk menentukan apakah suatu perusahaan harus membeli, memproduksi sendir, atau menyewa dari perusahaan lain, keputusan pertama adalah bagiaman mennetukan kriteria paling penting.

b.      Menyusun urutan suatu peristiwa atau kejadian-kejadian
Pembuatan agenda, program konvensi, dan laporan perkembangan dapat menggunakan aturan secara kronologis. Periode waktu, seperti tanggal, bulan, atau tahun, jam, dan musim akan sesuai dengan pppokok pembahsan.

c.       Mendeskripsikan Lokasi atau Tempat
Bermafaat untuk mendeskripsikan lokasi atau tempat, apakah mereka di rumah, pabrik, pusat perbelanjaan, perusahaan internasional dengan cabang-cabangnya yang tersebar secara geografis ke berbagia penjuru dunia.

d.      Menjelaskan suatu Proses Prosedur
Cara pengembangan ini hampir sama dengan pendekatan kronologis Metode ini menelusiuri tahpan-tahapan, katakanlah suatu tahap kebijakan-kebijakan, operasi mesiin , tahapan prosedur melakukan tabungan atau penarikan simpanan.

e.       Menyusun Urutan Tingkat Pentingnya secara Alfabet
Pada urutan pertama menunjukkan ide-ide , kejadian-kejadian atau topik yang paling penting, selanjutnya baru yang kurang penting, atau tidak penting.

f.       Menyusun urutan Tingkat Formalitas
Cara menjadikan hal-hal yang paling sederhana atau familier kemudian meningkat ke yang lebih kompleks atau yang kurang familier. Hal ini disebabkan oleh adanya kecendrungan. Anda akan lebih mudah memahami hal-hal yang sudah diketahui sebelumnya dari pada yang tidak atau belum diketahui.

g.      Menyusun Sumber-sumber yang Digunakan
Metode ini kurang diminati, kecuali Anda yakin bahwa pembaca sangat tertarik terhadap sumber informasinya. Anda dapat menggunakan cara ini jika, misalnya, anda melaporkan seorang ahli yang berpidato di gedung pertemuan pada perusahaan anda dan anda diminta untuk hadir.

h.      Pemecahan Masalah
Cara yang populer ini membahas masalah terlebih dahulu, kemudian diikuti dengan cara pemecahan masalahnya. Cara ini umum digunakan untuk mengorganisasi suatu presentasi yang bersifat persuasi.

3        Metode Kerangka
Sebelum menulis laporan, kerangka membantu untuk melihat hubungan di antara topik, membandingkan proporsi dan judul, mengecek keterkaitan keseluruhan dalam suatu susunan yang logis, dan menghilangkan tumpang tindih.

a.       Jenis-jenis Judul
Dalam penulisan laporan, jenis-jenis judul dapat digolongkan ke dalam 4 judul judul topik, judul kalimat lengkap, judul kalimat imperatif, dan judul varian. Judul topik merupakan judul yang paling familier atau umum. Judul itu terdiri atas kata tunggal, beberapa kata, frase singkat. Judul kalimat lengkap selalu mencangkup subjek dan predikat. Judul kalimat imperatif dimulai dengan suatu kata kerja dan tidak memiliki subjek. Judul varian biasanya dimulai dengan participel.

b.      Format Kerangka
Kerangka singkat/pendek, yaitu hanya tiga atau empat judul dan subjudul. Sedangkan untuk kerangka panjang, dapat menggunakan salah satu dari ketiga cara yang tersedia.
Bila menyusun judul dan subjudul, perlu diperhatikan 5 hal, yaitu :

·         Tempat ide-ide yang paling penting pada tingkat tertinggi, lalu pertimbangkan panjang laporan, subjek, dan pembaca.

·         Sedapat mungkin cobalah untuk menjaga keseimbangan masing-masing bagian.

·         Jika anda membagi suatu topik paling tidak anda mempunyai dua subjudul.

·         Gunakan pertimbangan dengan baik, jangan terlalu banyak dan jangan terlalu sedikit untuk subjudul.

·         Tidak pernah menggunakan judul laporan sebagai bagian judul.

 

c.       Pararelisme dalam Judul
Semua judul harus pararel, artinya mempunyai tingkat yang sama dalam setiap bagian kernagka. Ini berarti bahwa judul harus mempunyai bentuk gramatikal yang sama, seperti semua merupakan kata benda, frase, atau kalimat.

 

 

B.  Mewujudkan kepuasan pelanggan melalui kebutuhan layanan pelanggan

1. Pengertian Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan adalah sejauh mana manfaat sebuah produk dirasakan (perceived) sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan. Kotler mengatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan antara kinerja produk yang ia rasakan dengan harapannya. Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon terhadap evaluasi ketidaksesuaian atau diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaian Tse dan Wilson dalam Nasution,  Oliver dalam Peter dan Olson menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah rangkuman kondisi psikologis yang dihasilkan ketika emosi yang mengelilingi harapan tidak cocok dan dilipatgandakan oleh perasaan perasaan yang terbentuk mengenai pengalaman pengkonsumsian. Westbrook & Reilly dalam Tjiptono, mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan respon emosional terhadap pengalaman yang berkaitan dengan produk atau jasa yang dibeli. Gaspers dalam Nasution, mengatakan bahwa kepuasan pelanggan sangat bergantung kepada persepsi dan harapan pelanggan. Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan antara lain :

a.       Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan pelanggan ketika sedang mencoba melakukan transaksi dengan produsen produk.

b.      Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan maupun pesaing-pesaingnya.

c.       Pengalaman dari teman-teman

 

2. Peningkatan Kualitas Pelayanan Sebagai Upaya Kepuasan Pelanggan

Keberhasilan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang berkualitas dapat ditentukan dengan pendekatan service quality yang telah dikembangkan oleh Parasuraman, Berry dan Zenthaml. Service Quality adalah seberapa jauh perbedaan antara harapan dan kenyataan para pelanggan atas layanan yang mereka terima. Service Quality dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi pelanggan atas layanan yang  benar-benar mereka terima dengan layanan sesungguhnya yang mereka harapkan.

Kualitas pelayanan menjadi hal utama yang diperhatikan serius oleh perusahaan, yang melibatkan seluruh sumber daya yang dimiliki perusahaan. Definisi mutu jasa berpusat pada pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan  serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan. Menurut Wyckof dalam Wisnalmawati kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan untuk memenuhi keinginan pelanggan. Apabila jasa yang diterima sesuai dengan yang  diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan, maka kualitas jasa dianggap buruk.

Mengacu pada pengertian kualitas layanan tersebut maka konsep kualitas layanan adalah suatu daya tanggap dan realitas dari jasa yang diberikan perusahaan. Kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan Kotler, dalam Wisnalmawati. Hal ini berarti bahwa kualitas yang baik bukanlah berdasarkan persepsi penyediaan jasa, melainkan berdasarkan persepsi pelanggan. Kualitas layanan mengacu pada penilaian-penilaian pelanggan tentang inti pelayanan, yaitu si pemberi pelayanan itu sendiri atau keseluruhan organisasi pelayanan, sebagian besar masyarakat sekarang mulai menampakkan tuntutan terhadap pelayanan prima, mereka bukan lagi sekedar membutuhkan produk yang bermutu tetapi mereka lebih senang menikmati kenyamanan pelayanan dalam Nanang Tasunar. Oleh karena itu dalam merumuskan strategi dan program pelayanan, organisasi harus berorientasi pada kepentingan pelanggan dan sangat memperhatikan dimensi kualitasnya.

Dimensi dalam upaya meningkatkan kepuasan pelanggan Sunarto mengidentifikasikan tujuh dimensi dasar dari kualitas yaitu:

a.       Kinerja

Yaitu tingkat absolut kinerja barang atau jasa pada atribut kunci yang diidentifikasi para pelanggan.

b.      Interaksi Pegawai

Yaitu seperti keramahan, sikap hormat, dan empati ditunjukkan oleh masyarakat yang memberikan jasa atau barang.

c.       Keandalan

Yaitu konsistensi kinerja barang, jasa dan toko.

d.      Daya Tahan

Yaitu rentan kehidupan produk dan kekuatan umum.

e.       Ketepatan Waktu dan Kenyaman

Yaitu seberapa cepat produk diserahkan atau diperbaiki, seberapa cepat produk  infomasi atau jasa diberikan.

f.       Estetika

Yaitu lebih pada penampilan fisik barang atau toko dan daya tarik penyajian jasa.

g.      Kesadaran akan Merek

Yaitu dampak positif atau negatif tambahan atas kualitas yang tampak, yang mengenal merek atau nama toko atas evaluasi pelanggan.

 

Terdapat lima dimensi kualitas pelayanan menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi, yaitu:

a.       Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Yang dimaksud bahwa penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dan pelayanan yang diberikan.

b.      Reliability, atau kehandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.

c.       Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.

d.      Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi dan sopan santun.

e.       Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan. Sebagai contoh perusahaan harus mengetahui keinginan pelanggan secara spesifik dari bentuk fisik produk atau jasa sampai pendistribusian yang tepat.

 

Garvin dalam Tjiptono dan Chandra mengembangkan delapan dimensi kualitas, yaitu:

 

a.       Kinerja (performance) yaitu mengenai karakteristik operasi pokok dari produk inti. Misalnya bentuk dan kemasan yang bagus akan lebih menarik pelanggan.

b.      Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap.

c.       Kehandalan (reability), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai.

d.      Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications). Yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya. Seperti halnya produk atau jasa yang diterima pelanggan harus sesuai bentuk sampai jenisnya dengan kesepakatan bersama.

e.       Daya tahan (durability), berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat  terus digunakan. Biasanya pelanggan akan merasa puas bila produk yang dibeli tidak pernah rusak.

f.       Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi; penanganan keluhan yang memuaskan.

g.      Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera. Misalnya kemasan produk dengan warna-warna cerah, kondisi gedung dan lain sebagainya.

h.      Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya. Sebagai contoh merek yang lebih dikenal masyarakat (brand image) akan lebih dipercaya dari pada merek yang masih baru dan belum dikenal.

Untuk mengukur tingakat kepuasan pelanggan,  Kotler, berpendapat ada empat metode yang bisa digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu :

1        Sistem keluhan dan saran

Perusahaan yang memberikan kesempatan penuh bagi pelanggannya untuk menyampaikan pendapat atau bahkan keluhan merupakan perusahaan yang berorientasi pada pelanggan (costumer oriented).

2        Survei kepuasan pelanggan

Sesekali perusahaan perlu melakukan survei kepuasan pelanggan terhadap kualitas jasa atau produk perusahaan tersebut.  Survei ini dapat dilakukan dengan penyebaran kuesioner oleh karyawan perusahaan kepada para pelanggan. Melalui survei tersebut, perusahaan dapat mengetahui kekurangan dan kelebihan produk atau jasa perusahaan tersebut, sehingga perusahaan dapat melakukan perbaikan pada hal yang dianggap kurang oleh pelanggan.

3        Ghost Shopping

Metode ini dilaksanakan dengan mempekerjakan beberapa orang perusahaan (ghost shopper) untuk bersikap sebagai pelanggan di perusahaan pesaing, dengan tujuan para ghost shopper tersebut dapat mengetahui kualitas pelayanan perusahaan pesaing sehingga dapat dijadikan sebagai koreksi terhadap kualitas pelayanan perusahaan itu sendiri.

4        Analisa pelanggan yang hilang Metode ini dilakukan perusahaan dengan cara menghubungi kembali pelanggannya yang telah lama tidak berkunjung atau melakukan pembelian lagi di perusahaan tersebut karena telah berpindah ke perusahaan pesaing. Selain itu, perusahaan dapat menanyakan sebab-sebab berpindahnya pelanggan ke perusahaan pesaing.

Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya adalah hubungan antara lembaga atau perusahaan dan pelanggan jadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan, reputasi perusahaan menjadi baik dimata pelanggan, dan laba yang diperoleh menjadi meningkat.  

 

3. FAKTOR-FAKTOR YANG MENUNJANG KEPUASAN PELANGGAN

Lembaga pendidikan sebagian orang menganggap sebagai lembaga social, dan ada juga menganggap sebagai lembaga yang memberikan pelayanan jasa, sehingga lembaga pendidikan memiliki pelanggan yang jelas yang menerima dan merasakan secara langsung pelayanan yaitu siswa dan orang tua. Menurut Rangkuti menyebutkan bahwa jasa merupakan pemberian suatu kinerja atau tindakan tak kasat mata dari suatu pihak ke pihak lain. Dari pemahaman ini dapat menjadi pijakan dalam menentukan factor yang menunjang terciptanya kepuasan pelanggan, antara lain

1        Wujud Fisik (Tangiable)

Karena suatu bentuk jasa tidak bisa dilihat, tidak bisa dicium dan tidak bisa diraba maka aspek wujud fisik menjadi penting sebagai ukuran dari  pelayanan. Pelanggan akan menggunakan indera penglihatan untuk menilai suatu kulitas pelayanan. Menurut Zeithaml. et al. Aviliani dan Wilfridus, wujud fisik (tangible) adalah kebutuhan pelanggan yang berfokus pada fasilitas fisik seperti gedung dan ruangan, tersedia tempat parkir, kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan, sarana komunikasi serta penampilan karyawan.

Bukti fisik yang baik akan mempengaruhi persepsi pelanggan. Pada saat yang bersamaan aspek ini juga merupakan salah satu sumber yang mempengaruhi harapan pelanggan. Karena dengan bukti fisik yang baik maka harapan pelanggan menjadi lebih tinggi. Oleh karena itu merupakan hal yang penting bagi perusahaan untuk mengetahui seberapa jauh aspek wujud fisik yang paling tepat, yaitu masih memberikan impresi positif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan tetapi tidak menyebabkan harapan pelanggan yang terlalu tinggi sehingga dapat memenuhi kebutuhan pelanggan dan memberikan kepuasan kepada pelanggan. Atribut-atribut yang ada dalam dimensi ini adalah:

·         Peralatan yang modern

·         Fasilitas yang menarik

Hubungan wujud fisik dengan kepuasan pelanggan adalah wujud fisik mempunyai pengaruh positif  terhadap kepuasan pelanggan. Semakin baik persepsi pelanggan terhadap wujud fisik maka kepuasan pelanggan juga akan semakin tinggi. Dan jika persepsi pelanggan terhadap wujud fisik buruk maka kepuasan pelanggan juga akan semakin rendah.

2        Reliability

Menurut parasuraman, dkk. dalam Lupiyoadi dan Hamdani berpendapat kehandalan (reliability) yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan seusai dengan apa yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.[17] Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi. Pemenuhan janji dalam pelayanan akan mencerminkan kredibilitas perusahaan. Menurut Zeithaml. et al. Aviliani dan Wilfridus kehandalan (reliability) adalah pemenuhan janji pelayanan segera dan memuaskan dari perusahaan.[18] Atribut – atribut yang berada dalam dimensi ini antara lain adalah Parasuraman dalam Ramdan.

·         Memberikan pelayanan sesuai janji

·         Pertanggungjawaban tentang penanganan pelanggan akan masalah pelayanan.

·         Memberikan pelayanan yang baik saat kesan pertama kepada pelanggan, dan tidak membedakannya satu dengan yang lainnya.

·         Memberikan pelayanan tepat waktu.

·         Memberikan informasi kepada pelanggan tentang kapan pelayanan yang dijanjikan akan direalisasikan.

Hubungan kehandalan dengan kepuasan pelanggan adalah kehandalan mempunyai pengaruh positif  terhadap kepuasan pelanggan. Semakin baik persepsi pelanggan terhadap kehandalan perusahaan maka kepuasan pelanggan juga akan semakin tinggi. Dan jika persepsi pelanggan terhadap kehandalan buruk maka kepuasan pelanggan juga akan semakin rendah. Penelitian yang dilakukan oleh Hasan menyebutkan bahwa variable compliance, assurance, tangibles, reliability, responsiveness, empathy berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

3        Daya Tanggap (Responsiveness)

Yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tangap, yang meliputi kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi serta penanganan keluhan pelanggan. Menurut Parasuraman. Dkk. lupiyoadi & Hamdani daya tanggap (responsiveness) yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Dan membiarkan pelanggan menunggu merupakan persepsi yang negative dalam kualitas pelayanan.

Berdasarkan banyak studi yang dilakukan, ada satu hal yang sering membuat pelangan kecewa, yaitu pelanggan sering diping – pong saat membutuhkan informasi. Dari staf yang satu dioper kestaf yang lain kemudian staf yang lain tidak mengetahui atau menjawab hal apa yang diinginkan oleh pelanggan. Sunguh pelayanan yang tidak tanggap dan pasti akan membuat pelanggan merasa tidak puas. Daya tanggap / ketanggapan yang diberikan oleh perusahaan dengan baik akan meningkatkan kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan. Sedangkan atribut - atribut yang ada dalam dimensi ini adalah:

·         Memberikan palayanan yang cepat.

·         Kerelaan untuk membantu / menolong pelanggan.

·         Siap dan tanggap untuk menangani respon permintaan dari para pelanggan.

Hubungan daya tanggap dengan kepuasan pelanggan adalah daya tanggap mempunyai pengaruh positif  terhadap kepuasan pelanggan. Semakin baik persepsi pelanggan terhadap daya tanggap perusahaan maka kepuasan pelanggan juga akan semakin tinggi. Dan jika persepsi pelanggan terhadap daya tanggap buruk maka kepuasan pelanggan juga akan semakin rendah. Penelitian yang dilakukan oleh Hasan (2006) menyebutkan bahwa variable compliance, assurance, tangibles, reliability, responsiveness, empathy berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

4        Assurance

Kotler mendefinisikan keyakinan ( assurance ) adalah pengetahuan terhadap produk secara tepat, kesopansantunan karyawan dalam memberi pelayanan, ketrampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan terhadap perusahaan. Menurut Parasuraman. Dkk. yaitu meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuannya terhadap produk secara tepat, keramahtamahan, perhatian dan kesopanan, ketrampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan, sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau pun keraguan. Pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan dapat menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.[20]   Atribut-atribut yang ada dalam dimensi ini adalah:

·         Karyawan yang memberi jaminan berupa kepercayaan diri kepada pelanggan

·         Membuat pelanggan merasa aman saat menggunakan jasa pelayanan perusahaan

·         Karyawan yang sopan

·         Karyawan yang memiliki pengetahuan yang luas sehingga dapat menjawab pertanyaan dari pelanggan

Jaminan (assurancce) yang mencakup pengetahuan dan ketrampilan para guru karyawan lembaga pendidikan dalam melayani kebutuhan pelanggan, etika para pegawai, dan jaminan keamanan dari perusahaan atas pelanggan saat berkunjung ke objek pariwisata. Adanya jaminan keamanan dari suatu perusahaan akan membuat pelanggan merasa aman dan tanpa ada rasa ragu-ragu untuk melakukan rekreasi, disamping itu jaminan dari suatu perusahaan pariwisata akan berpengaruh pada kepuasan pelanggan karena apa yang diinginkan pelanggan dapat dipenuhi oleh perusahaan yaitu dengan pengetahuan dan ketrampilan dari pegawai objek wisata tersebut. Kesopanan dan keramahan dari pegawai objek wisata akan membuat pelanggan merasa dihargai sehingga mereka puas dengan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Hubungan jaminan dengan kepuasan pelanggan adalah jaminan mempunyai pengaruh positif  terhadap kepuasan pelanggan. Semakin baik persepsi pelanggan terhadap jaminan yang diberikan oleh perusahaan maka kepuasan pelanggan juga akan semakin tinggi.

5        Emphaty

Menurut Parasuraman. Dkk. dalam Lupiyoadi dan Hamdani, empati (emphaty) yaitu perhatian dengan memberikan sikap yang tulus dan berifat individual atau pribadi yang diberikan perusahaan kepada pelanggan seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan.[21] Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.  Dari pengertian dia atas dapat disimpulkan kepedulian yaitu perhatian khusus atau individu terhadap segala kebutuhan dan keluhan pelanggan, dan adanya komunikasi yang baik antara pegawai objek wisata dengan pelanggan. Dengan adanya perhatian khusus dan komunikasi yang baik dari pegawai suatu objek wisata atas pelanggan akan berpengaruh juga pada kepuasan pelanggan, karena pelanggan akan merasa diperhatikan oleh perusahaan yaitu apa yang dibutuhkan dan dikeluhkannya ditanggapi secara baik oleh pihak perusahaan. Atribut-atribut yang ada dalam dimensi ini adalah:

·         Memberikan perhatian individu kepada pelanggan

·         Karyawan yang mengerti keinginan dari para pelanggannya

Hubungan kepedulian dengan kepuasan pelanggan adalah kepedulian mempunyai pengaruh positif  terhadap kepuasan pelanggan. Semakin baik persepsi pelanggan terhadap kepedulian yang diberikan oleh perusahaan maka kepuasan pelanggan juga akan semakin tinggi. Dan jika persepsi pelanggan terhadap kepedulian yang diberikan oleh perusahaan buruk maka kepuasan pelanggan juga akan semakin rendah.

 

 

 

 

 

 

 

 

KESIMPULAN

A.    Penulisan Bisnis

Dari pembahasan diatas dapat disimpulkan beberapa hal sebagai berikut

1        Laporan bisnis merupakan hal yang paling penting yang digunakan dalam suatu perusahaan.

2        Laporan bisnis bertujuan untuk membantu manajer perusahaan atau usaha tertentu melihat titik-titik kurang, atau lebih dalam perusahaan agar bisa terus berkembang.

3        Pada laporan bisnis bagian-bagian yang tercantum di dalamnya: pendahuluan, isi laporan, dan penutup.

Saran
Saran dari penulis adalah agar pada saat membuat laporan bisnis, harus lebih teliti lagi dan harus sesuai dengan kebenarannya. Karena jika ada satu saja dalam penulisan laporan bisnis itu salah, maka dalam pengambilan keputusan oleh manajer juga akan salah.

B.     Mewujudkan kepuasan pelanggan melalui kebutuhan layanan pelanggan

1        Kepuasan pelanggan adalah respon dari perilaku yang ditunjukkan oleh pelanggan dengan membandingkan antara kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapan. Apabila hasil yang dirasakan dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa, kurang puas bahkan tidak puas, namun sebaliknya bila sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas dan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas.

 

2        Dimensi dalam upaya meningkatkan kepuasan yaitu:

·         Kinerja 

·         Interaksi Pegawai

·         Keandalan

·         Daya Tahan

·         Ketepatan Waktu dan Kenyaman

·         Estetika

·         Kesadaran akan Merek

 

3        Faktor-faktor yang menunjang terciptanya kepuasan pelanggan, antara lain

·         Wujud Fisik (Tangiable)

·         Reliability

·         Daya Tanggap (Responsiveness)

·         Assurance

·         Emphaty

 

DAFTAR PUSTAKA

http://menzour.blogspot.com/2016/11/makalah-kepuasan-pelanggan-mmt.html

https://pipitmuftyblog.wordpress.com/2017/06/08/makalah-komunikasi-bisnis-penulisan-laporan-bisnis/